『サービスの達人たち』 野地 秩嘉

 　ロールスロイスのトップセールスマンや、「伝説の靴磨き」など、
　サービスの達人たちを紹介しています。

　もちろんみんな「お客様の立場にたって」いろいろ考えて行動して
　いらっしゃる訳で、でもこれって、頭では判っていても実行するのは
　なかなか難しいことだと思います。
　
　「お客様」とひとくちに言ったところで人それぞれなわけだし、つまりは
　個別かつ瞬時に客を見極めて、そのひとに合ったアプローチでサービスを
　提供しなきゃいけない。かなり頭を使うんですよね。

　相手の立場に立って考えるということは、しっかりした「観察力」の上に
　「想像力」があって初めて可能になることであって、これって相当難しい
　ことだと思うのです。

　あと、これを読んでいて、あるクライアント（の社長）が言っていたことを思い出しました。
　雑談中のことで、どんな話の流れからそうなったのか記憶が定かではないですが、
　
　「邪念が混じると（ビジネスは）失敗するよね。」

　つまり、軸をぶらしてはいけない、と。
　そういう意味でも、ここに登場する人たちはまったくぶれがなく、そして誠実です。

　伝説のゲイバーのママの話と、靴磨きの源ちゃんの話が特に好きです。


　「サービスの達人たち」 野地 秩嘉 ★★★